Connaissance client, quand les tests ne suffisent plus : témoignage Linxo

Romain Secco, Product Designer chez Linxo, nous explique comment, en partant d'un test utilisateurs à distance, il actionne une étude sondage quantitatif puis des entretiens qualitatifs, le tout pour revisiter sa connaissance clients au travers de 3 profils utilisateurs très typés.

Les enseignements essentiels de cette conférence sur la connaissance client

Pour aller à l'essentiel de cette intervention, retrouvez ici la synthèse de notre témoin Linxo en vidéo suivi des enseignements clefs ci-dessous :


Les enseignements ci-dessous sont propres au cas Linxo :

• La segmentation et la connaissance client des utilisateurs est fondamentale pour répondre à leurs attentes.
• Lors du premier test utilisateurs Linxo, le ciblage portait sur les les personnes découvrant l'application. Cela excluait les utilisateurs existants. Suite au redesign de l'application, ces utilisateurs existants ont eu des réactions opposées : certains adorent, d'autres détestent. Que se passe-t-il ? Après une rapide phase corrective, l'équipe Linxo décide d'explorer ses clients existants pour identifier les différents profils.
• L'enjeu de cette démarche est d'obtenir ces informations pour personnaliser l'application en réponse aux différents usages.
• Linxo déclenche alors une phase d'étude quantitative afin de formuler des hypothèses et des insights utilisateurs. Dans un second temps, une étude qualitative est venue valider (et invalider !) les différentes hypothèses.
• Pour l'étude quantitative de sa base de donnée client, Linxo définit une période de collecte courte - 6 mois - afin d’avoir de la donnée fraîche et de conserver une masse de données gérable.
• Les données quantitatives liées aux CSP pouvaient être similaires lors de l'analyse des clients Linxo et c'est l'analyse de leurs différents comportements fréquence de connection par exemple) qui a permis de faire émerger des profils différents.
• Les études qualitatives permettent de  cartographier ces différents profils, de mettre en lumière des personas qui ne semblaient pas initialement évidentes et, à l'inverse, d'enlever les profils redondants.
• Lors de l'approche qualitative, au-delà de 20/30 personnes, les verbatims deviennent redondants et limitent l'intérêt d'augmenter la taille d'échantillon. Côté ciblage, plus les personnes se ressemblent, plus leur expérience et donc leurs verbatims vont se ressembler. La taille d'échantillon peut alors diminuer.
• Si vous ne disposez pas d'hypothèses au préalable à vos tests, des focus group ou entretiens individuels feront immerger les problèmes principaux et par la suite les hypothèses à tester.
• Suite à ces différentes phases d'étude menées à la fois avec Ferpection et en interne, Linxo a fait émerger 3 profils parmi les utilisateurs existants et travaille désormais à apporter des réponses personnalisées à ces profils au sein de son application.
• Enfin, il est important de noter que le témoignage de Linxo est d'autant plus marquant qu'il n'est pas "classique" dans la démarche sans que celle-ci soit remise en cause. En général, on utilise les méthodologies qualitatives pour explorer une problématique puis des méthodes quantitatives pour confirmer et mesurer l'importance des différents sujets identifiés. Il est donc essentiel de construire vos méthodologies en fonction de vos objectifs et avec les conseils d'un expert car chaque cas est unique.

Les supports

Vous préférez consulter vous-même les slides de l'intervention de Linxo ? Les voici à disposition sur slideshare :

Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes méthodes de recherche utilisateur à disposition pour mieux comprendre vos utilisateurs et tester vos produits et services ? Découvrez nos tests utilisateurs à distance, étude quantitative sous forme de sondage ou encore nos entretiens utilisateurs qualitatifs.