Pourquoi tester l'ergonomie avec des utilisateurs ?

Pourquoi faire des tests utilisateurs ? La réponse s'impose d'elle-même.

Les tests utilisateurs comme planche de salut

Connaître l’opinion des utilisateurs est donc essentiel au succès d'un site comme d’une application mobile et, pour cela, il n’y a pas d’autre alternative que les tests utilisateurs.
La raison en est simple : en tant que créateur de site ou d’application mobile, nous perdons le recul nécessaire et vivons l'expérience complètement différemment de nos futurs utilisateurs. D’ailleurs, avons-nous jamais eu ce recul ? En intégrant les objectifs et les contraintes de l’entreprise, la façon dont l’application fonctionne, toutes ces petites choses que les utilisateurs ignorent, nous n'avons en réalité jamais eu le même point de vue que l’utilisateur final.

Répétez après moi : « l’expérience utilisateur ne se résume pas à l’ergonomie »

Contrairement à une idée reçue, tester l’expérience utilisateur ne se limite pas à réaliser un audit ergonomique. En effet, les utilisateurs sont tout autant gênés par des problèmes fonctionnels, le manque de compréhension d'une offre, l'adhésion à votre marque, que par des enjeux d’ergonomie ou par une incompréhension du service proposé par l’application.
Les tests utilisateurs ont ainsi une dimension beaucoup plus holistique car ils capturent l'ensemble de ce que vivent vos utilisateurs et clients :

• d’un point de vue fonctionnel, pour mesurer la qualité de l’application, s’assurer qu’elle apporte les fonctions attendues par l’utilisateur,
• du point de vue de l’UI (User Interface ou interface utilisateur), pour s’assurer que l’interface utilisateur est facile à comprendre et à utiliser tout en maximisant la conversion, ce qui inclut l’ergonomie, la navigation, la facilité d’utilisation, de compréhension...
• d’un point de vue technique, pour détecter les anomalies (ou bugs) qui gênent le plus les utilisateurs,
• du point de vue de la performance, pour s’assurer que la performance perçue (temps de réponse et montée en charge) est conforme aux attentes des utilisateurs.
• du point de vue de l'offre, les utilisateurs se prononce sur ce que vous leur proposez, le prix, les services, l'esthétique. Tout cela a un impact mesurable sur votre marque et votre business.
• Enfin, par rapport à votre marque, y adhèrent-ils ? Lui font-ils confiance ?

C'est d'ailleurs pour cette raison que Ferpection propose à ses clients d'analyser l'expérience à trois niveaux : Fonctionnel, Utilisation, Perception.

Ils ont le goût du test utilisateur mais n'en sont pas

Au-delà de la provocation, voici plusieurs approches qui peuvent vous donner un avant-goût mais ne fourniront pas des résultats au niveau d'un véritable test utilisateurs :

• des tests en groupe en présentiels, en particuliers des focus groups pendant lesquels le concept de l’application est discuté. Dans le cadre de tests utilisateurs, nous observons des personnes utilisant réellement l’application dans un cadre réaliste, celui d'une expérience individuelle. Cependant, les 2 méthodes sont complémentaires puisque les focus groups permettent d’explorer davantage le positionnement, les tests utilisateurs l’usage réel ou même de co-créer le service.
• des tests internes : comme vous, vos collègues ne sont pas des utilisateurs avec un regard externe. Ils sont cependant complémentaires : interroger les "friends & family" représentent une source de retours rapides pour les petites questions que vous vous posez au fur et à mesure. Ils ne remplacent pas des tests plus solides avec un échantillon solide d'utilisateurs ne connaissant pas votre projet.
• de l’A/B testing qui permet de choisir statistiquement la meilleure exécution (quoi) parmi plusieurs possibilités sans savoir ce que pense l’utilisateur (pourquoi). A la suite d’une difficulté découverte lors de tests utilisateurs, il sera possible d’A /B tester pour trouver l’exécution qui offre la meilleure réponse.
• des outils UX analytics comme google analytics. Certains de ces outils incluent des modules permettant de constater les actions d’utilisateurs individuels. Il est alors possible d’identifier certains problèmes mais, comme dans l’A/B testing, ce que pense l’utilisateur n’est pas connu (exemple : avec un outil d’analytics, on constate qu’un utilisateur a passé trois minutes sur son panier sans cliquer sur le bouton suivant. Pourquoi ? Il n’a pas trouvé le bouton ? Il est allé se faire un café ? Il a visité une application concurrente ? Seule l'écoute des utilisateurs vous donnera la réponse à cette question.

Pour en savoir plus sur les différentes méthodes permettant de comprendre le comportement et les attentes des utilisateurs, consultez notre guide l'UX research.
La complémentarité de ces moyens s'articule aussi dans le temps pour constituer une stratégie d'optimisation :

Vous avez apprécié cet article ? Retrouvez-le et bien d'autres dans le livre blanc de la MMAF sur la qualité des applications mobiles auquel Ferpection a contribué avec Orange, Stardust et Open.