Gestion des erreurs de site internet : un guide UX design complet pour aider vos utilisateurs à survivre aux erreurs

L'erreur est humaine dit-on ? Alors, le design UX doit les adresser ! Yuna Orsini de Poool.tech nous parle de ce sujet trop souvent mis de côté.

Les erreurs font partie intégrante de l’expérience utilisateurs

Pourtant, en entreprise, elles sont souvent traitées comme des événements rares ne dépassant pas le cadre du développement technique, ou en tout cas, comme des exceptions ne représentant pas un sujet prioritaire à traiter pour les équipes…


Chez Poool, on est les premiers à plaider coupables : après avoir focalisé notre énergie sur un gros travail de refonte de notre produit phare (le paywall dynamique Poool Access) ainsi que sur la conception de nouveaux produits ces derniers mois, il était vraiment temps d’attaquer l’optimisation de notre gestion des erreurs sur le Dashboard éditeurs.

Ne pas gérer les erreurs est une erreur (*padoum tcha*)

Dans un monde idéal, le mieux serait de faire en sorte qu’aucune erreur n’arrive jamais. Mais, surprise, le monde est loin d’être idéal et les utilisateurs sont humains. Quand les produits digitaux sont faits de process et d’algorithmes, leurs utilisateurs ont eux des objectifs, des envies, des connaissances, des compétences et surtout des contextes d’utilisation qui sont tout sauf binaires !
Adopter une approche orientée utilisateurs pour repenser la gestion des erreurs d’un produit digital permet d’améliorer l’UX de manière globale.C’est considérer qu’un parcours utilisateurs n’est pas toujours un long fleuve tranquille et que le travail de l’équipe est de faire en sorte de baliser les obstacles potentiels puis d’aider l’utilisateur à les franchir.

D’ailleurs, la gestion des erreurs est l’un des 8 critères ergonomiques pour l’évaluation d’interfaces utilisateurs, de Bastien et Scapin (1993).

Hé mais c’est quoi, en fait, une erreur sur un site internet ?

Il faut déjà distinguer les erreurs provoquées par l’action humaine des erreurs provoquées par le système.

Les erreurs humaines

Selon les travaux de Reason (1990) et de Sternberg (1996), les erreurs humaines sont classées en deux catégories : les “mistakes”, conscientes, et les “slips”, inconscientes. Les mistakes concernent les erreurs de définition de l’objectif à atteindre ou les erreurs dans le choix du moyen pour l’atteindre. Les slips, elles, concernent les erreurs de parcours, dans le cadre de la méthode qui a été choisie pour atteindre l’objectif.

En d’autres mots, la différence s’opère au niveau de l’intention de la personne. Elle a d’abord l’intention d’agir. Si cette intention n’est pas appropriée, alors c’est une erreur de type “mistake”. Si l’intention est appropriée mais que l’action ne se déroule pas comme prévu, alors c’est une erreur de type “slip”.

Dans son interface, Mailchimp nous donne un exemple concret de travail sur les “mistakes” et les “slips”. Au moment de cliquer sur le bouton “Create list”, l’outil me suggère l’utilisation d’une autre fonctionnalité, les “tags”, qui correspondent peut-être mieux au but que je recherchais… Mailchimp anticipe ainsi une mistake — très probablement courante dans leurs statistiques — en proposant un autre moyen d’action pour atteindre l’objectif.

Gestion d’une erreur de type “slip” sur Mailchimp

Les erreurs “du système”

Qu’elles soient provoquées par une action non-prévue de l’utilisateur ou par une défaillance temporaire du produit, je les qualifie d’erreurs “du système” car elles concernent moins les questions métier et sont plutôt d’ordre technique.

Sur le Web, des codes de statut caractérisent les réponses aux requêtes serveur, et donc la plupart des erreurs qui peuvent survenir. Mais si, vous savez, ces pages “500 Internal Server Error” ? Accès non autorisé, mauvaise requête, requête hors-délai, conflit, erreur interne, service indisponible… Même leur nom les rend moins humaines : elles utilisent un jargon technique qui véhicule le sentiment que l’utilisateur ne peut rien en faire !

Le fabuleux mix humain-système

Les erreurs ne sont pas forcément soit purement “humaines”, soit purement “système”.

Les erreurs techniques surviennent souvent suite à une action de l’utilisateur. Par exemple, je peux casser mon site si je supprime un contenu indispensable à son fonctionnement dans le back-office.

Certaines erreurs humaines finissent par provoquer une erreur technique identifiée par un code HTTP. Par exemple, si j’essaie de modifier un contenu dans un onglet, qui a entre temps été supprimé dans un autre onglet, je peux me retrouver complètement bloquée par le système qui m’empêche d’éditer un contenu introuvable, sans qu’il me le dise.

Il y a également des erreurs considérées comme humaines mais qui ne sont pourtant véritablement des erreurs que parce que le système a été implémenté d’une certaine façon.

Par exemple, si j’essaie de renseigner ma date de naissance française dans un formulaire anglais qui n’a pas été prévu pour en faciliter la saisie via un datepicker, il y a de grandes chances que je fasse une erreur humaine de format en mélangeant jours et mois de naissance ! Ce n’est pas vraiment la faute du système, ce n’est pas vraiment la faute de l’utilisateur non plus, mais les deux ne se comprennent pas mutuellement et l’objectif initial n’est pas atteint…

On ne va pas blâmer l’utilisateur pour une erreur, encore moins si elle n’est pas de sa faute ! Finalement, je trouve que la meilleure question à se poser n’est pas celle de l’entité qui a causé l’erreur, mais plutôt celle de savoir quelle entité peut agir — et comment — pour résoudre le problème.

Le plus important est finalement de communiquer si l’utilisateur peut agir — et comment — pour résoudre l’erreur, qu’elle provienne du système ou de ses propres actions.

Le design UX des erreurs, c’est possible.

Étant dans l’impossibilité de réaliser leur action, les utilisateurs vivent une énorme frustration. Si en plus, ils sont bloqués, qu’ils ne comprennent pas pourquoi et qu’ils ne trouvent aucune issue, alors la situation devient critique et se transforme en véritable problématique UX. Comme toute composante de l’expérience utilisateur, l’erreur se conçoit.

Designer l’erreur avant qu’elle n’arrive

Un premier travail UX peut s’effectuer sur la prévention des erreurs.
Par exemple, cela s’applique beaucoup sur les zones de formulaires qui sont de grandes sources d’erreurs et d’énervement pour les utilisateurs. Certaines astuces permettent d’améliorer l’UX en évitant les erreurs les plus courantes :

• La suggestion. Par exemple proposer des raccourcis ou l’auto-complete dans un champ de recherche pour éviter les coquilles d’orthographe dans l’expression recherchée.

• La contrainte. Imposer un cadre strict de saisie comme le fait un composant datepicker pour un champ de date pour s’assurer de son bon format.

• La communication. Des labels et placeholders clairs dans un formulaire pour guider l’utilisateur dans la saisie de ses informations et éviter des erreurs de compréhension ou de format de données.

• La validation. Le contrôle du champ au moment de la saisie pour pouvoir corriger une coquille ou un souci de format de donnée, sans douleur et avant l’envoi du formulaire

• L’affordance. Faire en sorte que le design communique lui même comment il peut être utilisé afin de guider l’utilisateur. Par exemple, travailler l’aspect cliquable d’un bouton pour donner l’envie de l’actionner.

• La convention. Utiliser des modèles de navigation et d’interaction déjà répandus sur les supports digitaux. Ils sont déjà connus et maîtrisés par les utilisateurs et réutilisés, ils facilitent la prise en main d’un nouvel outil.

• La prévisualisation. Donner accès à un aperçu du contenu saisi avant la validation finale afin de donner la possibilité à l’utilisateur d’effectuer des rectifications avant soumission du formulaire.

• Le rappel. Supprimer au maximum les situations où l’utilisateur doit se souvenir d’une information pour finaliser le process. Les floating labels sont un exemple de solution de simplification côté mémoire : au clic dans le champ, le placeholder se positionne en label flottant pour ne pas perdre l’information qui est à saisir.

Designer la réponse à l’erreur

Quand tout a été fait pour prévenir l’erreur, mais qu’elle survient quand même, alors il faut designer une réponse : le message d’erreur.

Il est dit qu’un bon message d’erreur est poli, précis et constructif. Jakob Nielsen ajoute qu’il doit être visible, faciliter la correction de l’erreur et, encore mieux, éduquer les utilisateurs en même temps.
De mon côté, je résumerais les caractéristiques d’un bon message d’erreur par 2 qualificatifs : clarté et pertinence. → Dans le fond, un message doit être clair et expliquer la situation, sans jargon technique. Dans l’idéal, il exprime :

→ Dans la forme, le message d’erreur doit être pertinent pour être le plus efficient possible :

On lit un peu partout l’importance d’un UX writing concis. C’est effectivement idéal mais les situations d’erreur font, pour moi, légèrement exception. Ce n’est pas tant que la concision n’est pas importante, loin de là, mais je pense que les deux caractéristiques de clarté et de pertinence évoquées ci-dessus sont prioritaires : s’il y a une situation où l’utilisateur préfèrera comprendre ce qui est en train de se passer et acceptera ainsi de l’interface qu’elle soit verbeuse, c’est bien celle-ci !

D’ailleurs, si la First Law of Computer Documentation de Nielsen déclare que les gens ne la lisent globalement pas, la Second Law précise qu’en réalité, ils ne la lisent que lorsqu’ils ont un problème et qu’ils sont particulièrement attentifs quand ils veulent corriger une erreur. Ainsi, Nielsen encourage même à utiliser les messages d’erreur comme des ressources éducatives pour infuser de nouvelles connaissances aux utilisateurs !

Une collaboration UX + dev + design pour revoir notre gestion des erreurs

Nous avions déjà implémenté plusieurs systèmes pour prévenir les erreurs ou incompréhensions :
Mais il était devenu capital de travailler en équipe sur la problématique des messages d’erreurs. Ugo, notre CTO, a commencé par réaliser un listing précis des erreurs pouvant survenir sur notre Dashboard. Le principe était de connaître le type d’erreur et sa cause potentielle, le plus exhaustivement possible. Cela s’est matérialisé par un tableau de 114 erreurs potentielles. Comme vous le voyez, l’approche à ce moment-là était encore très technique. C’était indispensable pour comprendre le processus, mais il était évident qu’il fallait maintenant travailler sur la vulgarisation de ces erreurs et les passer “en langage utilisateurs”. 

Mon travail a donc été de comprendre, pour chaque erreur, s’il s’agissait d’une erreur provoquée par l’utilisateur, le système ou les deux, et quelles étaient les options de l’utilisateur pour s’en sortir. Cela aurait un impact évident sur le wording des erreurs, qui était alors à réaliser. Ainsi, à cette étape-là, il était possible de nommer l’erreur, d’en expliquer la cause et de mettre en avant des solutions concrètes pour réduire l’effort de compréhension/correction au maximum. 

En parallèle, j’ai défini pour chaque erreur son emplacement idéal : est-ce une erreur de formulaire à traiter à côté du champ concerné ? une erreur d’enregistrement pour laquelle il faut simplement réitérer l’action ? une erreur globale qui empêche l’utilisation du dashboard ?

Enfin, la dernière étape a été de travailler sur la dimension visuelle des messages d’erreurs. 3 enjeux en découlaient :

• Rendre les messages d’erreur visibles et lisibles
• Distinguer la notion d’erreur du système subie par l’utilisateur alors qu’il n’a rien demandé, de l’erreur provoquée par l’utilisateur pour laquelle il doit effectuer une action correctrice dans son propre workflow
• Développer notre univers de marque Poool

Daniela, notre responsable design, a (notamment) travaillé sur une piste illustrative qui a parfaitement répondu à ces 3 enjeux.
Parallèlement, les erreurs de formulaires ont également été travaillées. Elles existaient déjà, mais elles intègrent maintenant les solutions possibles et un pont vers l’aide de Poool. Certes, un point en moins pour la concision, mais un point en plus pour la clarté !
Cela a été réalisé pour les 114 erreurs listées. Ce travail est une bonne base pour répondre aux besoins de nos utilisateurs, même s’il pourra bien évidemment être complété et amélioré à l’avenir !

En conclusion sur la gestion des erreurs sur les sites internet

Le travail sur la gestion des erreurs n’enlèvera pas les erreurs par magie. Ce travail agit cependant sur la perception de l’erreur. Quand l’erreur est communiquée clairement, expliquée simplement voire avec un peu d’humour si la situation le permet, et enfin présente des pistes simples de résolution, alors l’utilisateur sera forcément moins mécontent de subir cette friction !

Certains articles parlent de transformer l’erreur en moment “delightful”. Je n’irais pas jusque-là mais je dirais que l’enjeu est au moins de transformer la frustration en une situation contrôlée et pourquoi pas, en profiter pour faire passer un message aux utilisateurs, les immerger dans un univers de marque, voire les éduquer… Bref, voyons la gestion des erreurs comme une composante de l’UX, riche, vivante et à grand potentiel !

Cet article a d'abord été publié sur la page Medium de Yuna Orsini. S'il vous a plu, n'hésitez pas à le partager sur les réseaux.
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