Comment adapter l'expérience utilisateur à la crise du Covid-19 ?

Enfin, si l’impact du message est plus fort à travers les grandes plateformes qui touchent un nombre très important d’utilisateurs ou lors d’une expérience en magasin où le risque humain est plus important, protéger la population et diffuser des informations fiables et claires est de la responsabilité de tout le monde.

Comme en témoignent ces initiatives à travers la technologie et le design :

• Against COVID-19, une initiative d'upcode academy pour aider à tracer les cas et à diminuer la propagation. 

• Le design des consignes de sanitaire par Fuse Project, une agence de design californienne. 

Le second objectif de la réaction et de l’adaptation des expériences utilisateurs est de prévenir et rassurer les utilisateurs quand à l’impact de la crise actuelle sur les expériences du quotidien.

Pour se faire, il est indispensable d’être transparent, rassurant et de communiquer des informations factuelles sans négliger les facteurs émotionnels.

Au-delà de l’impératif pratique, on veut éviter de générer de l’inquiétude et de la peur chez l’utilisateur. Il est nécessaire de rappeler que 90% du processus de décision d’un humain est inconscient. Il faut donc communiquer avec cette partie inconsciente afin de créer de la confiance et de la sérénité.

Dans ce sens, de nombreuses plateformes d’informations, sites e-commerce et autres expériences en ligne ont adapté leur message, informations et aides apportés à travers le parcours utilisateur. Comme l’illustrent les exemples ci-dessous.

Saisir le sujet et adapter son offre

Comme évoqué dans l’introduction, la crise du Covid-19 change également les priorités des utilisateurs et le paradigme à travers lequel les utilisateurs évaluent les offres et les marques. Quelle valeur peut-on apporter à l’utilisateur sachant que ses priorités et préoccupations ont changé ? Comment présenter son offre dans ce contexte ?

Ces questions légitimes doivent être posées à la fois du point de vue de l’offre et de la communication de celle-ci.

L’offre est évidemment influencée par un premier facteur pratique évoqué auparavant et divers marchands ont donc choisi de mettre en avant les produits de premières nécessités ou les plus utiles lors de la période de confinement.

De la même manière, les offres de service s’adaptent lorsqu’elles le peuvent en proposant des services à distance, avec en première ligne les services médicaux qui doivent s’adapter à la fois aux besoins aux aspects pratiques mais aussi aux aspects psychologiques liés à la crise.

La communication de l’offre est elle d’autant plus sensible que les priorités des utilisateurs ont été revues et que la disponibilité n’est pas la même qu’en temps normal. Les marques sont donc notamment jugées sur leurs capacités à s’adapter et à oeuvrer pour le bien collectif comme l’ont démontré de nombreuses initiatives : LVMH, L’Oréal ou La Roche Posay produit du gel hydro alcoolique, Saint James ou Gucci ont produit des masques, AccorHotels a ouvert ses établissements aux personnels soignants et SDF. Faire a un impact plus important que dire.

Certaines marques font et disent également, en adaptant leur message à la situation comme Decathlon qui communique en TV et en ligne sur le sport à la maison ou Club Med qui communique et propose son savoir faire pour animer la maison et s’occuper des enfants.

Enfin, il est indispensable de rappeler qu’un message non adapté et / ou mal communiqué peut avoir des effets destructeurs bien supérieurs aux effets positifs. Plusieurs marques en ont fait les frais en pensant que la crise sanitaire actuelle était un événement du calendrier comme un autre et donc une occasion de communiquer de manière traditionnelle.