Ecouter les utilisateurs pour éviter 43% de chances d’échouer dans vos projets de refonte

Vous avez encore du mal à convaincre votre boss de faire des tests utilisateurs ? Alors cet article est fait pour vous. Nous avons déjà démontré dans un précédent article le ROI des tests sous l’angle de leurs effets business. Cette fois, nous allons nous attaquer à leur impact sur la productivité et vous allez vous faire de nouveaux amis du côté de votre direction générale, financière, contrôle de gestion, etc. En effet, vous allez voir comment écouter vos visiteurs, non content d'être une garantie de meilleurs livrables, améliore la productivité financière de votre projet et minimise les risques d'échec pour l'entreprise.

Êtes-vous productif ?

Vous aurez probablement répondu oui à une telle question. Pourtant, à l’heure où toutes les entreprises tendent vers plus d’agilité, les études montrent qu’il reste d’importantes pertes de productivité dans les organisations. Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que nous pouvons quantifier ces pertes de productivité. Saviez-vous par exemple que nous passons en moyenne 8% de notre temps de travail dans des réunions improductives ? Ou encore que seulement un quart des agendas de réunions incluent une décision à prendre ? Ou enfin que deux réunions sur trois des comités de direction n’ont même pas vocation à prendre de décision ? Ces chiffres se basent sur plusieurs études concordantes dans leurs résultats et l’analyse de plus de 25000 réunions. Vous pouvez voir nos sources en fin d'article.

Votre projet de lancement / refonte est-il à risque ?

Lorsque l’on ne se contente plus de regarder le cadre de travail en général et que l’on considère spécifiquement les projets informatiques - dont font partie les lancements, refonte ou amélioration de sites internet et d’applications mobiles - on ne parle plus seulement de perte de productivité pour l’entreprise. Les enjeux prennent une toute autre ampleur. Dans une étude du Project Management Institute de 2015, 80% des décideurs interrogés admettent passer plus de la moitié de leur temps à retravailler sur des aspects du projet qui ont déjà été traités. Faire et défaire, est-ce toujours travailler ? En tout cas, les études montrent que nous pouvons potentiellement optimiser 50% du temps de projet et les coûts rattachés.
Le Chaos Manifesto, qui se penche en 2013 sur plus de 50.000 projets informatiques, décodent les sources de ce “faire et défaire” :

• des changements de priorités dans les entreprises pour 40% d’entre elles.
• des spécifications inadaptées pour 38%.
• un manque de définition et de constance dans les objectifs pour 35%.

Et alors direz-vous ? Et bien la conclusion est sans appel selon le Chaos Manifesto. 43% des projets de lancement / refonte vont tout simplement échouer d’une manière ou d’une autre : retard, dépassement budgétaire, livrables appauvris ou n’importe quelle combinaison de ces trois tristes conséquences.

L’écoute utilisateur au secours de vos projets digitaux

Une étude conduite auprès de 735 entreprises par SDS Consulting montre que le travail d’UI ou User Interface représente pour un projet digital :

• 40% de l’effort de développement
• 80% des correctifs imprévus (les autres 20% étant des bugs)

Par conséquent, écouter vos utilisateurs et travailler sur l’UI et l’UX permet non seulement d’aboutir à un meilleur rendu mais va aussi largement contribuer à réduire la perte de productivité inhérente au projet.
Si, comme vu précédemment, 50% du temps de projet est improductif et l’UI représente 40% de l’effort de développement alors travailler sur l’UI/UX permet d’optimiser le coût de votre projet de 50% x 40% = 20%. Pour reformuler, l'écoute des utilisateurs vous offre donc un gain de productivité de 20% des coûts internes et externes du projet.

Est-il rentable de tester et d’écouter vos users ?

Pour optimiser votre projet, il n’y a pas de miracle, il va falloir écouter les internautes pendant le projet, analyser les résultats et mettre en oeuvre les optimisations. Dès lors, la seule question qui reste est combien coûte les tests vs. le gain de productivité attendu.
La quatrième édition de la bible “ROI for Usability”, publiée par Nielsen Norman Group, nous donne plusieurs indications essentielles :

• Le coût moyen alloué à l’écoute de l’Expérience Utilisateur est de 10-13% du coût total d’un projet (à comparer aux 20% sur lesquels vous agissez).
• Ce coût est partagé à parts égales entre les tests utilisateurs et les actions d’optimisation.
• Lorsqu’un projet est 10 fois plus grand qu’un autre, les coûts d’écoute et d’optimisation de l’Expérience Utilisateur ne sont pas proportionnels et sont seulement multipliés par 4 en moyenne.
• Il y a peu de différences à un niveau international, l’étude couvrant l’Europe, les Etats-Unis et l’Australie.
• Enfin, l’impact du travail sur l’UX concernant les indicateurs business va être de +109%.

En bref et pour simplifier, si vous investissez 1€ dans l’optimisation (dont la moitié en tests), vous récupérez 1€ de productivité + 1€ de levier business. Un rendement de 300% pour l’ensemble de l’optimisation et de 600% pour les études utilisateurs en elles-mêmes.
Rien d’étonnant à ce que les GAFA valorisent l’UX à un milliard de dollars !

Simulez le gain pour vos projets de lancement ou refonte de site web / appli mobile

Bien sûr, tout cela nous donne une belle théorie, mais théorie nonobstant. C’est pour cela que nous avons construit un simulateur de coûts cachés pour vous permettre de très simplement calculer les gains de productivité que vous pourrez obtenir grâce aux tests utilisateurs. Connaissez-vous la durée de votre projet ? La taille de votre équipe ? Si oui, alors vous pouvez utiliser cet outil qui reprend tous les données présentées dans cet article et bien d’autres encore pour construire une vision solide, simple mais non simpliste, de vos coûts cachés et des gains que vous pouvez attendre des tests UX et de l’écoute de vos clients.
Cet audit est gratuit alors n’hésitez pas à nous le demander. Je vous l’avais promis, vous allez vous faire des amis parmi tous les experts financiers de votre entreprise.

Quelle que soit la taille de votre projet, une conclusion s’impose. Vous pouvez faire abstraction des tests utilisateurs et prendre un risque de 43% de chances d’échec. Ou alors vous pouvez vous appuyer sur ces tests UX et avoir 100% de chances d’améliorer au moins la productivité de votre projet, sans même parler des effets business.

Quelques sources pour aller plus loin
A l'exception du rapport Nielsen Norman Group, la plupart de ces études et recherches sont disponibles gratuitement en ligne :

• Workfront, 2015.The state of enterprise work. Survey over 617 professionals.
• Nicholas C. Romano, Jr. & Jay F. Nunamaker, Jr., 2001. Meeting Analysis: Findings from Research and Practice.
• Project Management Institute, 2015. Pulse of the Profession 2015: Capturing the Value of Project Management
• Standish Group International, 2013. Chaos Manifesto. Research over 50 000 projects.
• University of Oxford and McKinsey, 2012. Research over 5400 IT Projects.
• ISBSG, 2016. Software project benchmarking.
• SDS consulting, 2009. UX Business Impacts and ROI. Survey of 735 internet companies.
• Nielsen Norman Group, 2016. ROI for usability, 4th edition
• Clare-Marie Karat, 2005. Justifying cost-justifying usability

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