Comment recueillir des retours utilisateurs de qualité lors de tests en ligne, à distance ou en face-à-face ?

Lors des tests utilisateurs en ligne ou de tests utilisateurs réalisés en présentiel lors d'entretiens, les retours recueillis auprès des utilisateurs représentent la matière première. Il est donc indispensable d’assurer la qualité de ces verbatims, au risque de compromettre l’analyse. Le pilier de cette qualité, c’est la neutralité de l’observation.

Les 4 principes pour bien formuler vos tâches de test

Le test consiste à donner à l’utilisateur des tâches à réaliser pour relever les points bloquants. Bien que les détails varient d’une méthodologie à l’autre, la définition de ces tâches doit répondre à quelques principes simples pour assurer cette neutralité de l’observation et donc de la qualité des retours :

1. Rappeler l’objectif de l’application, pas son fonctionnement.
2. Utiliser des tâches précises et réalistes pour l’utilisateur ou la persona qu’il est censé incarner.
3. Ne donnez pas d’indice sur votre interface. C’est à l’utilisateur de les trouver en fonction de l’objectif que vous lui avez donné.
4. Bannissez le vocabulaire technique.

Voici des exemples de bonne et mauvaise formulation pour chacun de ces principes :


Enfin, lors de tests modérés par un observateur, celui-ci ne doit pas guider l’utilisateur (exemple : “mais si, vous voyez bien le gros bouton au milieu.”). L’observateur va plutôt relancer l’utilisateur sans l’influencer (exemple : “que pourriez-vous faire de plus ?”).

Vos retours utilisateurs avec ou sans modération ?

Sur une plateforme de recherche utilisateur comme Ferpection, chaque retour utilisateur est relu par un modérateur et doit répondre aux exigences suivantes pour être validé :

1. correspondre au brief de test,
2. s'exprimer de manière compréhensible,
3. offrir des détails sur l'expérience vécue,
4. disposer d'une illustration, comme une capture d'écran ou une vidéo de son écran, correspondante au retour

Retrouver sur notre FAQ tous les conseils pour lancer une étude auprès des utilisateurs et tous nos astuces sur les tests.

Cet article vous a plu ? Vous pouvez aussi lire "Tester : quoi, quand, comment ?" et l'ensemble des autres extraits du livre blanc sur la qualité des applications publiée par la MMAF en collaboration avec Orange, StarDust, Open et bien entendu Ferpection.