Test B2B de Vos Clients d’Entreprise : les Clefs du Succès

Mise à jour : 04.10.2021

Si la plupart du temps, les tests UX s’effectuent dans le cadre B2C, il apparaît aujourd’hui que de plus en plus d’études sont demandées au sein des populations de prospects, clients et salariés B2B. À différents panels, différents protocoles. Alors, comment réussir votre test B2B ? Réponse dans cet article.

De l’utilité de faire tester ses clients B2B

Pour la plupart des tests utilisateurs, il s’agit de recruter des consommateurs B2C dans la cible du produit/service de l’annonceur. Pour cela, les instituts d’étude comme les startups spécialisées piochent dans leurs panels pour identifier les personnes qui seront sondées.

Aujourd’hui, nous constatons une augmentation forte de ces demandes de tests sur des populations de salariés ou de prospects et clients B2B. Une demande assez logique, car l’agence UX research et la solution Ferpection permettent :

• de démocratiser les tests utilisateurs en réduisant considérablement les coûts, mais sans compromis sur la qualité ;
• de rendre accessible et rentable le fait de tester des sites web de startups, PME, et TPE qui opèrent en B2B. Mais aussi, des applications ou extranets spécifiquement conçus pour les partenaires et salariés de grands groupes.

On comprend donc à quel point les tests en B2B sont utiles pour faire parler les professionnels et acquérir un point de vue plus aiguisé. Pour en savoir plus, voici un exemple concret d’étude et de test réalisé avec une clientèle B2B pour Bouygues Telecom Entreprise.

Le recrutement de ces testeurs très ciblés

Autant le dire tout de suite : plus la cible est pointue, plus le recrutement est complexe. Si la cible à recruter représente moins de 1 % de la population, ça commence à être compliqué, car on entre dans des logiques ad hoc. Si on parle de moins de 0,1 % de la population, il est conseillé de travailler sur la base d’un listing fourni par l’annonceur. C’est souvent le cas pour nos clients B2B qui souhaitent faire tester leurs prospects, clients, ou leurs propres salariés.

Travailler sur la base de votre listing permet donc de sonder des populations très précises. Mais il faut adapter la méthodologie à ces testeurs qui ne font pas partie du panel.

Il faut aussi prévoir une rétribution différente d’un testeur B2C. On pense à un bon d’achat, une invitation à un événement, ou une 1re commande offerte sur l’interface testée.

La méthodologie et le choix de lieu : ce qu’il faut savoir pour mener un test en B2B

Comme souvent, il faut partir du contexte et de vos objectifs, de ce que vous souhaitez apprendre en vous mettant à l’écoute de vos clients B2B, prospects et/ou salariés.

1 | Tests exploratoires

Ces tests exploratoires seront utiles si vous souhaitez :

• comprendre leurs attentes ;
• faire appel à leur créativité ;
• les voir réagir à chaud ;
• être en mesure de creuser certains points sur le vif.

Vous êtes probablement en phase de cadrage de votre offre, en phase exploratoire, pour laquelle nous conseillons des entretiens individuels, en face à face ou en conf-call.

NB : Nous conseillons les focus groups (4 à 6 personnes) uniquement pour des ateliers brainstorming faisant appel à la créativité. Mais, comme toujours avec cette méthode, attention au risque qu’une personne avec un caractère affirmé biaise l’ensemble des réponses du groupe.

2 | Tests d’interfaces

Si en revanche le site web ou l’application est déjà lancé(e), ou si le projet de lancement ou de refonte est en cours, l’enjeu est de faire réagir les utilisateurs sur les forces et faiblesses de la maquette, du site ou de l’application.

Notre conviction à ce stade est que le volume — de testeurs et de retours — est un facteur déterminant. La solution de test UX à distance Ferpection permet justement de faire tester un volume plus important de personnes via sa plateforme en SaaS de remontée et restitution des retours utilisateurs.

L'envergure du protocole de test

C’est l’enjeu qui détermine la taille du projet de test. Plus le projet est porteur d’enjeux - CA potentiel, risques en cas d’échec — plus l’investissement dans le user testing va être rentable. Il convient donc d’adapter le dispositif à votre budget. Les experts recommandent généralement d’investir 10 % du budget d’un lancement/refonte dans les tests d’utilisabilité, pour des résultats considérables. Si vous souhaitez plus d’information à ce sujet, vous pouvez aller voir notre article sur le ROI des tests utilisateurs.

Gérer les clients peu à l’aise avec le digital

Pour ces publics, nous conseillons soit de passer par des entretiens en face à face, soit en présentiel soit en conf-call, mais sous forme d’interview avec un animateur qualifié. Cela n’empêche pas de renseigner les retours dans l’interface Ferpection : en cas de testeur peu à l’aise avec les outils numériques, c’est l’animateur de l’entretien qui saisit les commentaires du client/salarié dans l’interface. Si l’entretien se fait à distance, on peut bien sûr partager l’écran, et/ou faire une capture vidéo complète de la session.

Vous êtes à présent paré pour passer en mode agile et vous mettre à l’écoute de vos salariés, prestataires, prospects et clients B2B !

Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes méthodes de recherche utilisateur à disposition pour mieux comprendre vos utilisateurs et tester vos produits et services ? Rendez-vous sur notre page méthodologies.

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